Kunden und andere Katastrophen

Lisa Fischer und ihre Schwester Hannah arbeiten im beliebtesten und traditionsreichsten Kaufhaus Hamburgs. Geschäftsführer des noblen Konsumtempels und Chef über 400 Mitarbeiter ist Udo Mannheimer. Seine Eltern hatten das Kaufhaus in den Wirtschaftswunderjahren aufgebaut. Nach dem Tod ihres Mannes verkaufte Ada Mannheimer die Mehrheit des Hamburger Hofs an einen Konzern, besitzt aber noch Anteile, die ihr einen gewissen Einfluss ermöglichen. Udo Mannheimer hat es nicht leicht, sich gegen die Konzernherren und seine Mutter zu behaupten. Der Kaufhaus-Alltag bietet viel Stoff für unterhaltsame und spannende Geschichten. Hier treffen die unterschiedlichsten Menschen und Interessen aufeinander: auf der einen Seite die Kunden mit ihren vielfältigen Ansprüchen und Bedürfnissen, auf der anderen Seite die Angestellten, die sich nicht nur mit den großen und kleinen Problemen des täglichen Arbeits- und Privatlebens auseinandersetzen müssen, sondern darüber hinaus in eine ungewisse Zukunft blicken.
Die Bilanzen zwingen Udo Mannheimer, sich nach neuen Konzepten und engagierten Mitarbeitern umzusehen. Zudem führt er mit dem Konzernchef Hannes von Oertzen einen heftigen Krieg über die Zukunft des Hauses. Von Oertzen möchte das Kaufhaus in ein Hotel umwandeln … Die ohnehin gespannte Beziehung zwischen Hannah und Lisa wird auf eine harte Probe gestellt, als Hannah Karriere macht und zur Assistentin der Geschäftsleitung aufsteigt. Konflikte sind vorprogrammiert.
Der bevorstehende Besuch einer französischen Delegation, die vom Konzernvorstand Johannes von Oertzen begleitet wird, löst unterschiedliche Reaktionen im Kaufhaus Hamburger Hof aus. Von Oertzen war lange Geschäftsführer des Kaufhauses und damit Vorgänger von Udo Mannheimer, dem Sohn des Gründers, der seit einiger Zeit die Geschicke des Kaufhauses leitet. Gerüchte machen die Runde: aus befürchteten Personaleinsparungen sollen 60 Prozent Entlassungen werden. Geschäftsführer Udo Mannheimer ist vom Pech verfolgt. Erst streikt sein Wagen, dann bespritzt ihn ein vorüberfahrendes Auto von oben bis unten mit schmutzigem Pfützenwasser. Als er an der Verkehrsampel den Übeltäter gerade noch stoppen kann, trifft er auf eine in Tränen aufgelöste junge Frau: Hannah Franke ist Angestellte einer Eventagentur und hat gerade ihren Freund, der gleichzeitig ihr Chef ist, mit einer anderen Frau erwischt.
Weil der durchnässte Udo von keinem Taxi mitgenommen wird, und er im Kaufhaus erst einen trockenen Anzug finden muss, kommt er zu spät zur Begrüßung der französischen Gäste. Zu allem Überfluss hat Johannes von Oertzen auch noch seinen neuen Justitiar bei sich, Andreas von Thiede, in dem Udo einen Sportsfreund aus seinem Kendo-Club erkennt. Von ihm erzwingt Udo schließlich einen Hinweis auf den wirklichen Grund des französischen Besuches: es gibt Überlegungen im Konzern, dem der Hamburger Hof mehrheitlich gehört, aus dem Haus wieder ein Hotel zu machen, wie vor dem Krieg.
Für den jungen Geschäftsführer und Sohn des Gründers ist diese Information ein herber Schlag. Im allgemeinen Trubel begegnet Udo Hannah Franke wieder. Sie ist die Schwester von Lisa Fischer aus der Damenoberbekleidung und unterwegs mit deren Sohn Jojo, der gerade einen Goldhamster gekauft hat. Den möchte er bei seiner Großmutter Charlotte Franke unterbringen, bei der er regelmäßig seine Schularbeiten macht. Sie leitet die Änderungsschneiderei des Kaufhauses und ist die Mutter von Lisa und der adoptierten Hannah. (Text: ZDF)

Udo Mannheimer, erzählt seiner Mutter Ada, der Witwe des Firmengründers, dass vom Konzern veranlasste Umbaukosten aus dem laufenden Geschäft finanziert werden sollen und dass die Vorstandsriege Überlegungen anstellt, aus dem Kaufhaus Hamburger Hof wieder ein Hotel zu machen. Ada beschließt, den Vorstandvorsitzenden, Johannes von Oertzen, der als Geschäftsführer des Hamburger Hofs lange Zeit ihr Angestellter war, zur Rede zu stellen. Dabei trifft sie auf den neuen Justitiar des Konzerns Andreas von Thiede, der als Spezialist für Fusionen gilt. In der Damenoberbekleidung kommt es zu Auseinandersetzungen zwischen Vera Schuster und ihrer Kollegin Lisa Fischer, weil Lisa es in Veras Abwesenheit gewagt hat, die Abteilung anders als gewohnt zu dekorieren.
Lisa beschwert sich bei ihrer Mutter Charlotte über Veras Ton. In diesem Moment taucht Hannah Franke, Lisas Schwester, bei Charlotte auf. Hannah hat gerade ihrem ehemaligen Chef und Freund Oliver, der sie betrogen und gemobbt hat, fristlos gekündigt und ist nun ohne Job und Bleibe. Als Hannah für einen Augenblick allein in der Schneiderei ist, ruft Karsten Fischer, Lisas Ehemann, von Beruf Pilot, aus Amerika an.
Als Lisa dazu kommt, bricht der alte Konflikt zwischen den Schwestern wieder auf: Karsten und Hannah hatten vor zwei Jahren eine Affäre. Charlotte vermittelt zwischen ihren beiden Töchtern und erreicht, dass Hannah wieder zu ihrer Familie zieht, bis sie etwas Neues gefunden hat. Der Schrecken ist groß als Hannah feststellen muss, dass Oliver ihr Bankkonto geplündert hat. Und es gibt noch weitere Turbulenzen: Ada Mannheimer hat sich mit der Berufung auf ihre Sperrminorität bei von Oertzen nicht durchsetzen können, und Vera Schuster wird mit dem Notarztwagen ins Krankenhaus gefahren. (Text: ZDF)

Die Abteilungsleiterin der Damenoberbekleidung im Hamburger Hof, Vera Schuster, muss operiert werden und wird für längere Zeit ausfallen. Udo Mannheimer fragt die erste Verkäuferin, Lisa Fischer, ob sie die Aufgabe kommissarisch übernehmen möchte. Lisa will, und Udo verspricht ihr, sie persönlich offiziell einzuführen. Glücklich erzählt Lisa unter dem Siegel der Verschwiegenheit ihren Kolleginnen Nicole und Susi davon. Inzwischen wird Ware schlechtester Qualität geliefert, die in keiner Weise in das gehobene Sortiment des Hamburger Hofs passt. Niemand weiß, wer für die Bestellung verantwortlich ist. Lisa beschwert sich bei Udo, der sich der Sache annimmt und herausfindet, dass die Ware von der Konzernzentrale in Paris bestellt wurde.
Konzernvorstand von Oertzen verteidigt das gegenüber dem aufgebrachten Udo als Maßnahme zur Effizienzsteigerung. Udo geht daraufhin den Konzernjustitiar Andreas von Thiede beim gemeinsamen Kendo-Training hart an. Von Thiedes Loyalitäten sind nicht klar, aber Udo glaubt, von Oertzens Strategie zu durchschauen: der Hamburger Hof soll heruntergewirtschaftet werden, um die Minderheitsgesellschafterin Ada rauszuekeln und das Kaufhaus zu einem Hotel umbauen zu können. Udo sucht von Oertzen auf und stellt ihn: Es kommt zum Bruch zwischen den beiden, zumal Udo es ablehnt, sich einen vom Konzern ausgesuchten Personalchef aufzwingen zu lassen.
Er will sich seinen Personalchef selbst aussuchen. Von Oertzen zwingt ihn jedoch, sich seinen Protegé anzusehen. Zurück im Kaufhaus, wird Udo versehentlich von Hanna in ein zur Dekoration gehörendes Planschbecken geschubst. Udo hat aber auch Erfolgserlebnisse an diesem Tag. In Eigenregie ordnet er an, die Billigware nach Paris zurückzuschicken. Lisa ist begeistert. Mit Hilfe seiner heimlichen Freundin Winnie, die das zum Kaufhaus gehörende Bistro leitet, gelingt es Udo, von Oertzens Protegé der Kokserei zu überführen. (Text: ZDF)

Der Sprung auf die Karriereleiter verläuft für Lisa Fischer, erste Verkäuferin in der Damenoberbekleidung des Kaufhauses Hamburger Hof, dramatisch. Am Abend zuvor hat sie ihren Ehemann, den Piloten Karsten, aus dem gemeinsamen Schlafzimmer auf die Wohnzimmercouch verbannt, weil er sie belogen hat. Nun soll sie in ihre neue Position als kommissarische Abteilungsleiterin der DOB von Udo Mannheimer persönlich eingeführt werden, aber Udo ist nicht da. Das hat einen Grund : Die Hausbanken des Kaufhauses sind plötzlich zögerlich bei der Verlängerung der üblichen Kredite. Udo und Ada finden keinen erkennbaren Grund für dieses Verhalten.
Der Verdacht liegt nahe, dass Konzernvorstand von Oertzen dahintersteckt. Über die Motive können Udo und seine Mutter nur spekulieren, denn beide wissen nicht, dass von Oertzen den Mannheimers nie vergessen hat, dass das alteingesessene Porzellangeschäft seiner Eltern damals dem Kaufhausausbau weichen musste. Udo ist spontan zu von Oertzen gefahren und glaubt, eine Bestätigung für eine Manipulation der Banken durch von Oertzen gefunden zu haben. Andreas von Thiede, Justitiar der Konzernverwaltung und mit Udo im gleichen Kendoclub, spielt dabei eine rätselhafte Rolle.
Lisa steht derweil im Kaufhaus Qualen aus. Sie hat unvorsichtigerweise den Kolleginnen von der Beförderung erzählt und wartet nun auf die offizielle Bekanntgabe durch Geschäftsführer Udo Mannheimer. Statt Udo erscheint zum Glück Ada Mannheimer. Spontan führt sie Lisa in ihre neue Position ein und macht ihr ein Geschenk. So wie für Lisa ist es auch für Sven Burkhardt, einen alten Studienfreund von Udo, der erste Arbeitstag in seiner neuen Position als Personalchef des Hauses. Er ist, was niemand weiß, der Sohn des Leiters der Schuhabteilung, Werner Burkhardt. (Text: ZDF)

Die Ursache von Werner Burkhardts Nervosität, Chef der Schuhabteilung im Hamburger Hof, wird immer deutlicher. Sein Sohn Sven ist neuer Personalchef im Haus. Mit den Eltern hat er seinerzeit gebrochen, weil er sie mitverantwortlich für den Tod seiner drogensüchtigen Schwester Sonja macht. Eine erste Wiederbegegnung zwischen Vater und Sohn hat keine Entspannung gebracht. Stattdessen wird die Umsatzschwäche der Schuhabteilung in der Geschäftsleitungssitzung thematisiert. Geschäftsführer Udo Mannheimer empfiehlt Sven, eine Vorruhestandsregelung für deren Leiter ins Auge zu fassen.
Als Sven seinem Vater den Vorruhestand nahe legt, bricht für Werner Burkhardt eine Welt zusammen. Erfreulicher für Sven Burkhardt gestaltet sich das Verhältnis zu Lisa Fischer, der neuen kommissarischen Leiterin der DOB, die am gleichen Tag wie er die neue Position eingenommen hat. Die beiden finden sich erkennbar sympathisch, und Lisa, die gerade ihre erste eigene Bestellung vorbereitet, fragt Sven, ob er ihrer Schwester Hannah einen Job im Kaufhaus vermitteln kann. Sven hilft gern. Hannah bekommt einen Termin, zunächst bei Sven, dann bei Udo Mannheimer.
Für Udo ist die Begegnung mit der attraktiven Hannah Franke eine absolute Überraschung, denn sie entpuppt sich als „die Frau von der Pfütze“. Immer, wenn die beiden sich bislang begegnet sind, stand Udo anschließend im nassen Anzug da. Zunächst ist es für ihn eine Ablenkung von seinen Problemen mit den Hausbanken. Udo ist auch mit der Bank im Gespräch, bei der Robert von Thiede beschäftigt ist, der Bruder von Andreas von Thiede, dem Justitiar des Konzerns, dem das Kaufhaus mehrheitlich gehört. (Text: ZDF)

Der Selbstmordversuch von Werner Burkhardt, dem Leiter der Schuhabteilung im Hamburger Hof, gilt die Schlagzeile des Tages in der lokalen Boulevardpresse. In der Kaufhausbelegschaft ist man empört über den Vorfall, es gibt sogar den Vorschlag, eine Solidaritätsdemo für den langjährigen Kollegen zu organisieren. Geschäftsführer Udo Mannheimer erfährt davon aus den Medien. Er ist geschockt. Werner Burkhardt wurde doch nur der Vorruhestand nahe legt und nicht einfach entlassen. Warum wird der Fall so hochgespielt? Udo weiß nicht, dass Konzernchef von Oertzen seine Finger im Spiel hat.
Mit dieser Geschichte auf den Titelseiten setzt er Udo Mannheimer weiter unter Druck. Sven Burkhardt, neuer Personalchef im Hamburger Hof und Werner Burkhardts Sohn, bringt es immer noch nicht fertig, Udo die verwandtschaftlichen Zusammenhänge zu erklären. Udo erfährt es von seiner Mutter Ada, bei der Frau Burkhardt früher im Haushalt beschäftigt war. Er ist maßlos enttäuscht: ein Mann, der seinen eigenen Vater verleugnet und ihn, seinen Freund, dadurch in diese Bredouille gebracht hat. Der Ruf des Kaufhauses wird dadurch beschädigt.
In der Tat lässt von Oertzens Reaktion nicht lange auf sich warten. Er schickt ein infames Fax. Auch sonst ist der Konzernchef nicht untätig. Robert von Thiede, der Bruder des Konzernjustitiars Andreas von Thiede, hatte Udo zwar versprochen, sich bei der Londoner Zentrale seiner Bank um neue Kredite für den Hamburger Hof zu bemühen. Doch von Oertzen bezieht ihn in sein Intrigenspiel ein: die Londoner Verhandlungen werden Udo nur vorgetäuscht. Im Gegenzug bekommt von Thiedes Bank einen Teil des Tagesgeschäfts vom Konzern. Udo kommt dahinter, als er den angeblich in Sachen Hamburger Hof in London weilenden Thiede zufällig in Hamburg trifft.
Ada löst die verfahrene Finanzsituation. Sie verhandelt mit einer angesehenen Bank. Der Hamburger Hof bekommt wieder Kredit. Die Schwestern Hannah und Lisa lassen all diese Geschehnisse ziemlich unberührt. Sie sind mit ihren eigenen Problemen beschäftigt. Udo hat Hannah in ihrem Tatendrang gebremst. Sie soll erst einmal ein Projekt aus der großen Palette ihrer Vorschläge realisieren und einen Einpackservice für Geschenke einrichten. Lisas erste eigene Bestellung ist eingetroffen und geht in den Verkauf. (Text: ZDF)

Chefsekretärin Heike Sleis beobachtet seit einiger Zeit im Büro gegenüber einen attraktiven Mann. Als ihr dieser Mann plötzlich im Kaufhaus begegnet, ist sie verlegen. Die Verlegenheit wächst, als Herr Seidemann, wie er sich vorstellt, gesteht, dass auch er sie schon lange beobachtet. Eigentlich hofft Heike insgeheim, dass Herr Seidemann auch der Auftraggeber für ihre tägliche Blumensendung ist. Aber Controller Pifferling findet heraus, dass es sich dabei um einen Auftrag des Konzernchefs von Oertzen handelt, der vor Udo Mannheimer Geschäftsführer war. Udo, der davon erfährt, ist großzügig und lässt den Auftrag weiterlaufen.
Heike ist überglücklich. Auch Lisa, die kommissarische Leiterin der Damenoberbekleidung, ist glücklich. Ihre erste selbst bestellte Kollektion verkauft sich gut, und Sven Burkhardt, der neue Personalchef, scheint sich für sie zu interessieren. Für die von Ehe- und Eifersuchtsproblemen geplagte Lisa ist das ein Lichtblick. Aber es kommt anders. Sie erfährt, dass Sven Burkhardt ihre Adoptivschwester Hannah zum Hauskonzert bei Ada Mannheimer eingeladen hat und nicht sie. Aber die Nachricht von Jojos Musiklehrer, dass ihr Sohn großes musikalisches Talent zu haben scheint, bringt eine Wendung in ihrer Ehe.
Lisa und ihr Mann Karsten versöhnen sich. Von Oertzen hat Udo Mannheimers Vertrag um zwei Jahre nur unter der Bedingung verlängert, dass Sven Burkhardt, der seinen eigenen Vater verleugnet hat, das Kaufhaus verlässt. Von Oertzen hat eigene Pläne mit dem Personalressort. Udo nimmt Hannah zum Hauskonzert seiner Mutter mit. Dort begegnet sie der berühmten Pianistin Milena von Recniczek, ihrer leiblichen Mutter. Von diesem Geheimnis wissen nur Charlotte und Milena. (Text: ZDF)

In Hannah Frankes Leben überschlagen sich die Ereignisse. Gerade ist sie dabei, einen Partyservice als neues Angebot des Hamburger Hofs zu organisieren, da taucht Milena von Reczniczek, die international bekannte Pianistin, auf. Beim Hauskonzert von Ada Mannheimer sind sich die beiden Frauen flüchtig begegnet. Nun steht Milena nicht nur völlig überraschend in Hannahs neuem Büro, sie bietet ihr auch an, sie auf ihrer in wenigen Tagen beginnenden Tournee zu begleiten. Hannah ist überwältigt und erzählt sogleich ihrer Adoptivmutter Charlotte und ihrer Schwester Lisa davon. Nach vielen Jahren gesteht Charlotte ihren Töchtern, dass Milena die leibliche Mutter von Hannah ist, und Otto Franke, Charlottes verstorbener Ehemann, Hannahs Vater.
Er war Klavierlehrer und hatte seinerzeit die junge Milena verführt. Lisa und Hannah sind demnach Halbschwestern. Hannah muss sich entscheiden: nimmt sie das Angebot von Milena an, oder bleibt sie im Kaufhaus. Auch Udo Mannheimer, der Geschäftsführer des Hamburger Hofs, hat Probleme. Konzernvorstandsvorsitzender von Oertzen präsentiert ihm einen zweiten Geschäftsführer, der unter anderem das Personalressort übernehmen soll. Das ist für Udo ein herber Schlag.
Von Oertzen hat seinen Konzernjustitiar Andreas von Thiede für diesen Posten vorgesehen. Für Udo ist es klar, dass von Thiede kein loyaler Kollege sein wird. Von Thiede nutzt die erste Gelegenheit, um Unheil zu stiften. Die Nachricht, dass die Frma, die den Umzug innerhalb des Kaufhauses managt, Konkurs anmelden musste, landet bei von Thiede. Der verschweigt Udo, dass die Firma nicht kommen wird und hofft auf allgemeines Chaos. Dank der Aktivität von Lisa erklären sich Kollegen zu freiwilligen Helfern. Der Umzug wird bewältigt, und als von Thiede am nächsten Morgen voll hämischer Vorfreude auf das erhoffte Fiasko im Büro erscheint, erwartet ihn eine herbe Enttäuschung.
Als Thiede von Oertzen berichten will, ist Udo Mannheimer am Telefon und erzählt lässig, dass es keinerlei Probleme beim Umzug gegeben hat. Udo hat die Bekanntschaft von Jojo, dem Sohn von Lisa Fischer, und von Hamster König gemacht. Nun weiß er endlich, woher seine Tierhaarallergie stammt. Hannah hat sich entschieden, bei Charlotte zu bleiben. Die Boulevardzeitungen bestätigen, dass sie das Richtige tut. Milena von Recniczek hat die Begegnungen mit Hannah fotografieren lassen und veröffentlicht … (Text: ZDF)

Kaum hat sich Lisa mit ihrem Mann Karsten, einem notorischen Womanizer, versöhnt, entdeckt sie durch einen Zufall seinen neuerlichen Seitensprung. Sie setzt ihn endgültig vor die Tür. Auch Andreas von Thiede, der neue zweite Geschäftsführer im Hamburger Hof, nimmt es mit der Wahrheit nicht so genau. Gemäß seiner Order von Konzernchef von Oertzen beginnt er, gegen Mannheimer zu intrigieren. Der erste willkommene Anlass ist Udos Konflikt mit dessen Freundin Winnie, die beleidigt ist, weil Udo nicht sie zum Hauskonzert seiner Mutter mitgenommen hat, sondern Hannah Franke.
Von Thiede macht sich an Winnie heran, dann versucht er, Hannah gegen Udo einzunehmen. Als Hannah ihr neues Marketingkonzept für das Kaufhaus vorstellt, und Udo durchblicken lässt, dass er einen gemeinen Verdacht gegen sie hegt, ist Hannah entsetzt. Als die beiden dann durch einen unglücklichen Zufall nachts zusammen mit Hamster König in der Baustelle der alten Damenoberbekleidung eingesperrt sind, kommt es zur fälligen Aussprache.
In dieser Nacht soll Alex Warnke, der Detektiv in der Ausbildung ist, zum ersten Mal allein den Hamburger Hof überwachen. Sein Vorgesetzter Dietmar Schneider hat vor, ihn verkleidet bei seiner „Gesellenprüfung“ zu überraschen und auf die Probe zu stellen. Alex wiederum will auf Ronda Rios, die in der Änderungsschneiderei arbeitet, Eindruck machen und hat sich heimlich mit ihr verabredet, damit sie ihm bei seiner Nachtschicht Gesellschaft leistet. Nächtliche Tumulte sind vorprogrammiert. (Text: ZDF)

Im Kaufhaus Hamburger Hof tritt ein, was Konzernvorstand von Oertzen beabsichtigt hat. Der von ihm als zweiter Geschäftsführer eingesetzte Andreas von Thiede zettelt überall Konflikte an. Das funktioniert am wirkungsvollsten im Personalbereich, für den er nach dem Willen von Oertzens zuständig ist. Udo Mannheimer ist dem neuen Kollegen gegenüber nur gleichgestellt. Von Thiede will zunächst die Mitarbeiter verunsichern, die Udo besonders schätzt, so etwa Chefsekretärin Heike Sleis. Von Thiede fordert eine eigene Sekretärin.
Heike ist entsetzt. Renate Schmal ist die Neue, eine langbeinige Blondine, die freundlich tut, aber eine Vertrauensperson von Oertzens ist. Besonders arg trifft es Lisa. Sie hofft seit langem, von der kommissarischen zur wirklichen Leiterin der Damenoberbekleidung befördert zu werden, wie von Udo Mannheimer versprochen. Aber von Thiede sieht das anders: Entweder schlägt Lisa jemanden aus der Damenoberbekleidung zur Entlassung vor, oder sie arbeitet selbst wieder als Verkäuferin, ohne Zulage.
Die Bestellungen soll Renate Schmal künftig betreuen. Auch Pifferling gerät unter Druck. In seiner Funktion als Controller muss er in diesen schweren Zeiten Personaleinsparungen vorschlagen. Hannah gelingt schließlich die Wende. Als von Thiede ihr eine Assistentin verweigert, entdeckt sie in dessen Unterlagen einen Zettel: Es handelt sich um eine „Abschussliste“. Hannah bittet Lisa, Pifferling, Heike und Udo zu einer abendlichen Krisensitzung. Hier erzählt Lisa, dass sie nicht freiwillig auf ihre Beförderung verzichtet hat und dass sie Ware von der als wenig solide geltenden Firma Solanger bestellen musste.
Udo und Pifferling gehen der Sache nach, und tatsächlich: Andreas von Thiede ist Mitinhaber von Solanger, und die Firma muss Insolvenz anmelden. Nun kann Udo Mannheimer seinen Rivalen in die Schranken weisen. Er bietet von Thiede Verschwiegenheit an, wenn der seine Anordnungen im Personalbereich zurücknimmt, die eigene Firma abwickelt und Lisa zur Chefin der Damenoberbekleidung befördert. (Text: ZDF)